关于规范办税厅管理的几点思考
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2008-04-09 17:35:52 |
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办税服务厅是为纳税人服务的前沿，是展示地税形象的窗口，是融洽征纳关系的桥梁。自2004年7月1日起全面推行综合征管软件以来，从税务登记、开业、停业、注销、税款征收、发票发售和缴销、涉税文书受理等工作按规定都在办税服务厅统一受理，这就对办税服务厅人员在业务素质上、服务水平上、人机对话上、纳税流程上提出了更高的要求。虽然近年来办税服务厅在优化纳税服务上都下了不少功夫，功能也逐步增强、完善，人员整体素质和服务水平都有了很大的提高，但在资源配制上、操作规范上、部门协调上、思想意识上或多或少存在一些问题，在很大程度上制约了办税服务厅管理和服务效能的充分发挥，给纳税人造成了一定的负担，影响了税务机关的形象。
笔者认为提高办税服务厅人员素质和服务水平应从以下几方面入手。
一、加强业务技能培训，努力提高税务人员的整体素质。
一是通过岗位“大练兵”，使每个税务人员熟悉各个岗位职能职责以及操作流程和规范，不断提高业务素质和职业道德素养。二是进一步提高人机对话水平，必须要达到最低录入水平每分钟录入25个汉字才能上岗的要求，这样才能更好地满足纳税人的需求。三是要逐步解决一个窗口只能办理一项涉税事项为全功能“一窗式”服务，纳税人在每个窗口都能完成登记、征收、发票发售、涉税事项受理工作，有效解决纳税人排队等候、多头跑的局面。
二、增强税务干部的服务意识，强化服务理念。
结合办税厅实际情况，对干部进行政治思想、职业道德教育，增强干部的使命感和责任感，增强纳税服务意识，创新服务，把优化纳税服务贯穿于我们工作的始终，努力实现纳税服务观念四个转变：
1.由监督打击向管理服务转变。改变以往注重对纳税人防范、检查和惩罚的观念，相信大多数纳税人都能够依法申报纳税，履行税收义务。以服务促管理，寓管理于服务之中，使管理执法和优质服务相互融合、相互促进，不断提高征管效率和质量。
2.由被动服务向主动服务转变。淡化权力意识，树立纳税服务是税务机关义务的观念，充分认识到搞好服务是提高征管水平的重要手段，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收征管中，积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效、便捷经济的服务。
3.由职业道德要求向具体行政行为转变。将过去作为高标准的职业道德要求，转变为对税务人员的基本行政行为规范，使纳税服务的内容制度化、规范化，并将其作为税务机关行政执法的有机组成部分来落实和考核。
4.由注重形式向内容、形式、效果相统一转变。要从片面追求纳税服务形式的认识误区中解脱出来，不能只注重口头上、材料中、墙壁上的服务，而不论实际工作中服务措施的落实与否，服务效果的好坏。必须通过持久和务实的工作，形成纳税服务长效发展机制。
同时，开展“服务明星”评比，对评出的“服务明星”进行表扬，进而带动整个服务水平的提高，全面促进干部队伍的工作积极性和自觉性，改过去的“要我做”为现在的“我要做”思想，从而优化我们的服务。
三、健全纳税服务体系。
税务机关要切实将纳税服务落到实处，必须健全、完善纳税服务机制，建立一套从可行性分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的服务工作机制，推动纳税服务工作持续、深入地开展。当前要重点落实以下几项制度：
1.健全服务机构。应自上而下逐级建立纳税服务机构，进一步提高纳税服务水平。根据“统一领导，分级管理”的原则，建议在省级、地市级税务局设立纳税服务中心，在各基层局设立纳税服务科（股）。
2.完善服务公开。新征管法中规定了纳税人对税法和有关纳税程序的知情权，建立完备的公开制度是保障公众知情权的根本途径。除法律有特别规定外，凡是涉及纳税人权利义务的规定和事项都应公开。具体包括税法和税收政策、岗位职责、工作规程、处理（处罚）标准、服务规范、监督方式和承诺涉税服务标准、办结时间等。
3.界定服务责任。落实服务责任是搞好纳税服务的重要保证。要创新征管程序，完善征管体系，重组税收征管流程，制定各项业务的岗责体系，明确征收管理服务工作岗位职责，并对税务人员在纳税服务工作出现的问题和失职行为，实行严格的责任追究制度。
4.严格服务考核。围绕优化服务制定科学可行的考核指标和方法，加强和量化对服务管理考核。如对纳税服务质量可采取公众投票、打分、问卷调查等方式定期考查，并将纳税服务考评结果与税务人员的工作业绩挂钩，充分发挥和调动税务人员优化服务的主观能动性和创造性。
四、提供特色服务，进行人性化服务。
一是进一步强化办税公开制度，大力推行“阳光作业”，积极为纳税人提供“一站式”、“一窗式”服务；针对纳税人性质不同，开展个性化、多元化服务。对已经撤销办税机构的乡镇要推行预约服务和延时服务，使纳税人办理涉税事项都能即来即办、当日完成。二是为纳税人营造良好办税环境，进行人性化服务；要在办税服务大厅推广普通话，增强与外来纳税人交流，坚持使用文明用语，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象。三是规范办税服务大厅，要求税务人员着装上岗；在大厅内为纳税人提供笔、纸、水服务，悬挂办税流程和提供办税指南，为纳税人提供全方位服务。
五、加强监督管理，完善激励机制，强化考核。
为保证工作的质量与效率，充分落实目标管理责任，把每一项工作都落到实处。一是完善缴励机制，对工作表现突出的干部要进行表彰奖励，调动起干部职工的工作积极性，二是严格执行税务干部“十五不准”，杜绝“吃、拿、卡、要、报、赊、借”行为；三是向社会公布服务监督电话接收社会和纳税人监督。四是加大考核力度，对责任心不强，工作马虎的人员应给与处罚，充分体现奖勤罚懒。
六、办税服务厅人员实行定期交流换岗制度。
针对办税服务厅人员工作劳动强度大、长期座姿、低头与计算机、数字打交道等，容易产生颈椎病、眼疾等职业病现象，在积极做好思想政治工作，稳定办税服务厅人员队伍的同时，实行办税服务厅人员定期交流换岗制度，最大限度的调动办税服务厅人员工作积极性不失为一项好办法，三十五岁以下的税务人员都要到办税服务厅工作3—4年，一是熟悉税收业务流程，二是体会纳税人和税务人员的辛苦，更好的提高工作效率，全心全意为纳税人服务。
七、合理设置办税服务厅。
按照国家税务总局对税务系统办税服务厅设置相对集中、方便纳税人、合理布局、有利管理的原则，办税服务厅作为一个场所，应是内设机构。根据1997年国务院同意批转的国家税务总局《关于深化税收征管改革的方案》）指出：合理设置办税服务场所，在城市和县城以及其他交通便利、纳税人较为集中的地方，应当本着相对集中、讲究实用、方便纳税和不扩大基建规模的原则合理设置办税服务场所。为了方便纳税人申报纳税，国家税务局、地方税务局应当积极创造条件联合设置或合用办税服务场所。所以，办税服务厅是为纳税人服务办税场所的统称，它依附于区、县税务局（分局），是区、县税务局（分局）的对外办公场所。在区、县税务局（分局）不仅符合国家税务总局精神，而且非常有利于解决上述存在的办税服务厅排队拥挤、征收管理脱节、信息传递不畅、重复劳动、人力财力物力浪费、程序复杂、审批时间长、纳税人不方便等问题，达到纳税人满意。
总之，我们还应进一步统一思想，提高认识，牢固树立为纳税人服务的理念，增强我们的服务意识，不断提升我们的服务质量和水平，从而促进纳税人诚信纳税，构建起和谐的征纳关系；同时各级税务机关还应充分认识到“素质是保障、质量是核心、细节决定成败”是搞好办税服务厅工作的关健。
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| 责任编辑：张剑平 |
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